Hoe de bureaucratie kan bijdragen aan betere ouderenzorg

| Geen reacties

Hoe de bureaucratie kan bijdragen aan betere ouderenzorg

Deze week is het boek En zij leefden nog goed en tevreden verschenen, geschreven door Tineke Klinkenberg en Hetti Willemse.

 

Inleiding
Nederland is goed voor de ouderen, zorgt goed voor de ouderen. We mogen ons verheugen in een lange traditie van een schild opwerpen voor hen die zorg nodig hebben. De Nederlandse ouderenzorg staat hoog aangeschreven in Europa. Niettemin mopperen we erover, meten we de ervaren stroperigheid breed uit. Incidenten worden tot algemeenheden gepromoveerd. In vele onderzoeksrapporten wordt inefficiency blootgelegd. De natuurlijke reactie daarop is: meer publiek georganiseerde controle en toetsing. Alsof we menen dat des te groter je de organisatie maakt die je daarvoor in het leven roept, des te meer risico’s je kunt uitsluiten en des te meer zekerheden je kunt insluiten voor alle burgers die Nederland telt. Deze controlefobie wordt door onze Duitse buren ook wel ‘de Hollandse ziekte’ genoemd. In de hoofdstukken 2 en 3 stipten wij aan waar dat ons inziens (groten)deels het gevolg van is: een doorontwikkelde verzorgingsstaat en een hybride, publiek-private organisatiestructuur, die tot stand kwam op basis van de Nederland zo kenmerkende verzuiling.

Maatstaf: hoe zou ik het hier voor mijn eigen vader of moeder vinden? 
In onze eerdere boeken Thuis Wezen, Thuis Voelen en Thuis Zijn schreven wij dat een goede maatstaf om verpleeg- en verzorgingshuizen te beoordelen is: hoe zou ik het voor mijn eigen vader of moeder hier vinden? Wij kunnen ons voorstellen dat ook de dienaren van het publiek belang in de zorgsysteemwereld zich steeds opnieuw afvragen wat hun inspanningen bijdragen aan betere ouderenzorg. Zou niet elk beleidsadvies een aantal concrete voorbeelden moeten bevatten van hoe het proces voorheen was en hoe het in de toekomst zal gaan, inclusief namen, rugnummers en speeltijden van degenen die in de bureaucratieketen hun publieke functie uitoefenen?

Begrijpelijkheid
Een ander punt daarbij is de begrijpelijkheid van informatie voor de cliënt. De kloof die door de burger gevoeld wordt vanwege de bureaucratie wordt vergroot door de gebezigde taal en de ingewikkeldheid van de formulieren. In een redactieartikel in Het Financieele Dagblad van 16 januari 2012, ‘AWBZ alleen voor hoogopgeleiden nog toegankelijk’, wijst Sanne Kloosterboer erop dat de indicatiewijzer voor zorggebruikers in beleidstaal is geschreven vol onbegrijpelijke codes en modellen. En in het boekje De brievenbus van Mevrouw De Vries (2013) legt Stephan Steinmetz het langs elkaar heen werken van de systeemorganisaties in de zorg bloot. En passant neemt hij daarbij de abracadabra-taal op de korrel. Voor ons als auteurs was het in 2009 aanleiding om Thuis Voelen te schrijven als ware het een reisgids voor cliënten, naasten, zorgmedewerkers en zorgorganisatie voor de praktijk van de ouderenzorg.

Controle en toetsing nodig, maar hoe en hoeveel?
Uit onze research en gevoerde gesprekken blijkt tevens dat er veel voor de burger, voor de cliënt wordt gedacht, over de cliënt wordt beslist. Het gesprek met hen of hun naasten over hoe je als je oud en afhankelijk wordt, je leven wilt leiden en welke risico’s je erbij zou willen lopen, wordt te weinig gevoerd en vastgelegd. En het gesprek daarover en de gemaakte afspraken worden te weinig gehanteerd als uitgangspunt voor de noodzakelijke controle en toetsing. Controle en toetsing zijn nodig in verband met gevoelens van veiligheid en zekerheid en worden door elke Nederlander verwacht. Er wordt immers in goed vertrouwen een behoorlijk bedrag uit de individuele portemonnee naar de collectieve zorgportemonnee overgeheveld.
Maar welke en hoeveel toetsing en controle is daarvoor noodzakelijk? Wanneer is bureaucratie goed en wanneer te veel? Wanneer te weinig? Wij kunnen het niet vertellen. Uit onze zoektocht naar verbeterpunten voor de bureaucratie, de gesprekken die wij daarover gevoerd hebben met de vertegenwoordigers van de systeemorganisaties, kunnen wij wel een aantal hoofdlijnen en oplossingen putten.

De kennis bij de cliënt
Veel van onze gesprekspartners beamen het: de burger, de cliënt staat in het zorgstelsel buiten spel waar het gaat om de financiering, de verantwoording en de afrekening ervan. De burger heeft weinig tot geen inzicht in het aanbod, de mogelijkheden en de kosten ervan om zelf weloverwogen keuzes te kunnen maken. Wij constateren het tijdens onze zorgvisites regelmatig: in brochures

Drie fabelsen op hun website formuleren zorgaanbieders dat wat zij te bieden hebben in algemene bewoordingen en containerbegrippen: wonen, zorg, dagbesteding, activiteitenbegeleiding, zorgplan. Voor de zorgconsument zeggen deze begrippen weinig over de inhoud, de kwaliteit en de prijs. Ook vindt men in de meeste gevallen geen informatie over wanneer de kamer of de woning beschikbaar komt. Is het in het hotelwezen normaal dat je de kamers, de afmetingen en de beschikbaarheid online kunt zien en boeken, in de zorg is het nog lang niet zover. Wat een dienst of product kost vind je niet op de websites van zorgaanbieders en zorgkantoren, noch op de websites van de systeemorganisaties. Vaak ontbreekt ook informatie over de extra’s die je tegen eigen betaling kunt afnemen.

Bewoners van zorginstellingen en hun naasten worden onvoldoende geïnformeerd over wat wel en niet kan. Hieronder drie fabels die de ronde doen:

Fabel 1: Als je eenmaal opgenomen bent, mag je niet meer verhuizen.
De AWBZ werpt geen enkel beletsel op dat je na een opname alsnog verhuist naar een woonzorgcentrum of verpleeghuis dat je voorkeur heeft. Je mag van de AWBZ zoveel verhuizen als je wilt.

Fabel 2: Als je wordt opgenomen in een verpleeghuis, mag je geen gebruik meer maken van je vertrouwde dagopvang, want dagactiviteiten zitten in het verpleeghuispakket.
De CIZ-indicatie schrijft op geen enkele wijze voor welke zorg en bij wie je welk deel van de geïndiceerde zorg moet afnemen. Het is aan de zorgaanbieders om transparant te zijn op wat keuzes inhouden, ook in financiële zin.

Fabel 3: Na vertrek of overlijden van een bewoner moet de kamer binnen twee dagen worden leeggeruimd.
Vanuit de AWBZ krijgt een verpleeg- of verzorgingshuis na het overlijden van een bewoner maximaal 13 dagen een leegstandsvergoeding. 7 dagen om te verhuizen en 6 dagen om de kamer op te knappen en/of de nieuwe bewoner zijn intrek te laten nemen. Het bedrag dat de instelling voor een onbewoonde plaats ontvangt is evenwel geringer, omdat er geen zorg wordt gegeven. Bedrijfseconomisch wil een zorgorganisatie dan tempo maken om de verliezen zo gering mogelijk te laten zijn; de personeelskosten lopen immers wel door. Wij maken regelmatig mee dat familieleden zich overvallen voelen en niet over de juiste informatie beschikken met betrekking tot de 7 dagen-termijn. Daarnaast kunnen huizen extra kosten in rekening brengen als naasten extra dagen willen ‘inkopen’ boven de 7 dagen-termijn. Dat mag van de NZa ‘als de huizen maar vooraf informeren over de hoogte van de bedragen en niet tegelijkertijd de leegstand via de AWBZ declareren’. Alleen vermelden dat er kosten aan verbonden zijn is dus onvoldoende.

 

 

Bovenstaand tekstfragement is met toestemming van de uitgever overgenomen uit

En zij leefden nog goed en tevreden 

ISBN 978 90 8850 343 6

Te koop in iedere boekhandel

 


Geef een reactie

Verplichte velden zijn aangegeven met een *.

*


Naar boven